解析客户服务工作中的客户需求

借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型和方法，并参考其他专家关于客户需求层次的论述，客户的需求也存在着五个层次，它们从低到高依此是：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。
（1）产品需求
客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般来说，客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，这是客户最基本的要求。
在这里，我们以家具为例，来比较一下南、北方人的产品需求情形。
北方人喜欢大气的、结实的、耐用的家具，而南方人喜欢小巧的、看上去精致的家具。
北方人喜欢那种最简单的、高效的床体，希望打开后能够放上被子，放上很多衣物，希望带抽屉的，而南方潮湿，南方人就不喜欢这种家具。
说到衣柜，北方人喜欢功能特别多的衣柜，还需要带锁；而南方人喜欢简单的衣柜，不需要那么多功能，就是几个格子，不需要有带锁的东西，不需要这个功能，与北方人消费心理截然相反。
同样是家庭用的电视柜，北方人希望做得复杂、漂亮一些，南方人就是喜欢简洁一些，越简洁越好，这完全是两个概念。
对于产品的开发者，产品竞争力来源于对客户需求的透彻理解——只有透彻地理解了客户需求，才能开发出具有竞争力的新产品。
因为客户服务人员没能够很好的理解客户的需求，导致开发出的新产品不受市场欢迎，其中最主要的原因在于：一是对客户需求缺乏全面了解和分析，二是未能把握住关键差异性客户需求。
在深圳这座城市里有很多川菜馆，有些餐馆的菜单都注明了每一道菜的口味级别，比如一只辣椒是微辣，两只辣椒是较辣，三只辣椒是超级辣。客人可以根据自己的口味选择口味指数。这就是在研究和满足人们的差异化需求。
例如，某电信公司举行活动，在某月某日至某月某日消费100元话费即可享受100分钟免费国际电话。如果对那些没有国际业务或者没有国外电话的用户，座席代表强力进行推荐就没有意义，而推荐给那些有国际电话业务的用户，则会屡试屡成。
透彻地理解客户的需求，要对客户需求的各个方面进行全面了解和分析。
我们分析客户的需求时，往往容易局限于产品功能、性能的分析。其实，客户需求的各个方面，如外观、安装简便性、产品易用性、使用安全性、可维护性、使用成本等，都可能成为决定产品竞争力的重要因素。
同时，我们还必须全面了解和分析客户需求的各个方面，包括客户从认识、接触产品开始到购买、使用产品，最后到废弃产品的整个生命周期，并对客户的消费心理进行评估。

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