解析客户投诉管理体系的五大要素

　　由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉服务管理的理念必须得到企业最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。　
　　二、建立“以客户为中心” 的投诉管理组织体系　
　　“以客户为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。　
　　1、投诉管理　
　　投诉管理的职责主要包括带头推动建立公司层面的投诉服务管理机制，制定完善客户投诉的管理办法和投诉处理流程，指导并监督各层面的客户投诉处理工作，协调推动重大疑难热点投诉问题的解决和整改等。投诉管理的负责部门最好是企业最高管理者直接分管的部门，或者由企业的市场或产品等强势部门兼管负责，以保证各种投诉服务管理机制和流程规范的落实，以及在面对重大投诉问题时能够迅速有效的调动各方资源和协调各部门之间的关系.　　
　　2、投诉受理　　
　　投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理客户的投诉，如通过热线电话、柜台、电子邮件、网站等。目前企业的投诉受理多由专门成立的客服部门来负责。当然，投诉受理和投诉管理也可以由客服部门来统一负责，关键是企业最高管理者的关注和重视。　
　　3、投诉处理　
　　投诉处理工作最好由客服部门首问负责，因为他们可以做好相关问题的预处理和客户安抚工作，并由产品部门和专业技术部门设立专岗人员协同参与完成。对于客服端的投诉处理人员组织设置（尤其是大型企业），需要重点考虑两个方面来进行分组：（1）客户价值的高低。这可以根据客户品牌或其它属性来确定；（2）客户投诉问题的类型。以此来体现投诉处理服务模式的差异化和专业化。理想化的模式是结合两个方面，根据客户价值的等级和投诉问题的类型两个维度，分别设立相应的专席处理人员。　
　　4、投诉回复　
　　投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通常企业的投诉回复也多由客服部门来负责，以形成投诉处理的闭环。如果由产品部门或专业技术部门的专岗人员来回复，需要重点关注培养他们的投诉处理技巧　

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