解析客户投诉管理体系的五大要素

　　2、层次化　
　　层次化主要是实现对投诉客户的分层差异化管理。可根据投诉客户的基本情况、消费情况、投诉行为等建立投诉客户的分类模型，将投诉客户分为多个类别，从服务模式、投诉处理指引、客户价值提升等方面分别给出差异化的方案，以提升投诉处理的有效性和整体服务质量。　
　　3、模板化　
　　模板化主要是规范投诉处理的标准、理解和操作模板，通过对投诉处理的流程、规范、系统操作、工单记录等进行全面的梳理和分析，可设计一整套投诉处理的模板体系，为投诉处理人员提供从工单记录、问题查证、问题处理、回复客户、工单转派、工单回复等的全流程的全面指引，以形成投诉处理人员相对高效统一的投诉处理能力。
　　4、智能化
　　智能化主要在投诉管理支撑平台的建设中借鉴人工智能专家系统的原理，建设投诉处理的智能导航知识库，帮助投诉处理人员快速准确记录判断客户投诉的问题，判别问题出现的原因，并给出相应的投诉处理指引、方案和建议。
    5、透明化
　　透明化主要是实现投诉处理过程进展情况的可实时查询。主要包括两个方面，一是实现后端专业部门投诉处理进展情况对前端客服的透明化，以便于客服人员向客户进行解释；二是实现整体投诉处理进展情况对客户的透明化，便于客户通过各种渠道对投诉进度的实时查询（如通过网站、短信、电话等）。　
　　五、培养“以客户为中心”的投诉处理专家队伍　
　　“以客户为中心”的投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的专家队伍来最终落实，应重点做好投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三方面能力的培养。　
　　1.专业的服务意识　
　　前面提到，企业应首先树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念，在企业的组织体系中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于企业各层级领导，服务意识更是不可或缺，在上下级之间首先需要形成客户制式的行为模式，后台专业部门投诉处理人员应树立对前端客服人员专业的支撑服务意识，这样作为客户服务窗口的专家的投诉处理人员才能在面对客户时展现出更加专业的服务意识。在投诉处理人员的素质能力中，专业的服务意识最为重要，如果一个投诉处理人员没有乐于助人、设身处地为客户排忧解难的意愿，很难想象投诉处理的结果能够让客户满意。　　

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