浅谈呼叫中心现场管理

　　为此，浦发银行于2006年战略性地将被广泛应用于制造业的6S质量管理率先引入到了商业银行营业现场的管理中来，去年以来更把迎接奥运和提升整体服务质量的长效改革相结合，根据“内强素质、外树形象”的目的重点提出了“标准化现场、国际化形象”的整改要求，稳步扎实推进每个“S”过程，狠抓与奥运服务关于密切的影响银行形象、影响服务效率的网点环境整治、流程梳理和员工素质提高三大工作，全员参与，激发大家的积极性和主动性。
　　在过去一段时间，商业银行因为业务量增长过快，运营人员熟练程度不一以及流程设计缺陷等原因导致客户等待时间较长，满意度不高成为困扰各营业机构的共同问题;而工作环境杂乱、柜台业务量压力，操作流程复杂等综合因素又导致部分柜面员工精神面貌不佳，抱怨情绪滋生，内部满意度下降。
　　浦发银行针对反映出来的问题，结合各营业机构的业务发展特点、物理布局特色，紧紧围绕奥运服务要求，通过导入先进的管理理念，实施管理模式的创新，使全员建立质量管理意识，培养质量规范的习惯，打造统一化、标准化、科学化的管理平台，就“实施方案和考核办法”、“检查和整改要求”、“计算机设备管理”、“宣传用品摆放和自助区域标识张贴”、“消防和防卫设施配置标准”及“无障碍设施建设和改造”等几大类内容，制定了整套6S的体系文件，对员工班前班后、业务操作、着装、仪表均有非常详细的指导和说明，每一位员工都熟记于心。
　　一年多来，网点服务功能日趋完备，服务环境明显宽敞整洁了，6S管理带来的工具定位，操作定位和细致的流程管理，使员工的业务操作更加规范，业务差错率有效降低，业务量快速攀升，提高了工作效率，内外满意度稳步提升。同时，在6S管理的推广过程中浦发银行注重员工素养的提高，加强素质教育，开展业务培训。强化银行专业知识培训，强化流程操作的规范性培训，并同时与服务技能培训、特殊服务用语和英语培训、手语培训等有机结合，促进全员更新观念、规范操作，提高素养。
　　那么，究竟什么是6S银行现场管理呢?6S现场管理实施方案即整理(SEIRE)、整顿(SEITION)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SAFETY)，6S的起源6S以5S为基础加上“安全“而成。5S管理首先在日本被系统提出并广泛应用，因其日语的罗马拼音均以“S”开头，故简称为5S。因5S管理简单、实用、效果显著，在日本及世界各地企业中被广泛推行，从而推动了现场管理模式精益化的革新。因商业银行的工作环境不仅要清净整洁、明亮舒适，更应明确安全方面的要求，因此，商业银行的现场管理增加了一个“S”，即Safety(安全)。

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