浅谈呼叫中心现场管理

现场管理就是指用科学的标准和方法对生产现场各生产要素，包括人、机、料、法、环、信等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态。达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重要内容，也是生产系统合理布置的补充和深入。
　　所谓现场，就是指企业为顾客设计、生产、销售产品和服务以及与顾客交流的地方、现场为企业创造出附加值，是企业活动最活跃的地方。例如制造业，开发部门设计产品，生产部门制造产品，销售部门将产品销售给顾客。企业的每一个部门都与顾客的需求有着密切的联系。
　　从产品设计到生产及销售的整个过程都是现场，也就都有现场管理，这里我们所探讨的侧重点是现场管理的中心环节——生产部门的制造现场，但现场管理的原则对其他部门的现场管理也都是适用的。
　　现场管理的三大利器：
　　1.营运走势控制
　　营运走势控制的实质是对服务品质、顾客满意度的控制.
　　2.工作设计督导
　　没有流程就没有连续性、继起性、程序性。因此，要实现服务设计的内容，就应以流程为核心进行督导。
　　3.现场品质控制
　　现场品质控制包括了现场管理的方方面面，各方面的管控都要通过功能团队实现，品质控制就是企业的生命。向流程要品质而不是向结果要品质。
　　银行面临市场强烈的竞争，无论是服务还是产品创新都面临新的挑战。营业厅每一位工作人员的素质高低直接影响到企业效益、服务质量和士气，直接关系到企业的运营成败。银行现场管理水平高低直接影响到客户、员工的心情和服务质量。金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。实践证明，专业借助外部师资和成功的培训模式成为增强银行竞争力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并为银行界所认同。
　　国内上海浦发银行首先推行，已经取得巨大的成效。眼睛盯住市场，功夫下在现场。银行管理者只有加强内部管理，从而面对巨大市场冲击，才会赢得人心及取得胜利果实。面对国内外同业的白热化竞争态势，银行取胜的关键在于综合服务水平;而竞争力的核心就是高素质的员工和良好的执行文化，一套科学规范完善的质量管理体系才能确保企业在激烈的竞争浪潮中立于不败之地。具体请看浦发银行现场管理案例：

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