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科技外包商机不再，印度 IT 公司拼转型
取代办公室工作
Chetan Dube称自己已经看到自动化浪潮正在袭来。?2005年，?IPsoft公司首席执行官Dube在孟买的IT公司论坛上发表演讲。他说：“如果印度业界对于自动化浪潮还没有完全觉醒，那么我们将面临一场生存危机。”他回忆说。 “我为此番言论受到了惩罚。第二天，我们正在吃早餐，《经济时报》的一篇文章说：《IPsoft?首席执行官预测印度外包将死》。”
Bansal认为，在两到三年前，IT部门每年雇用的人数约为40万。而现在这个数字已经缩减到14万到16万。不久之后，他认为，不久之后，“招聘的净人数几乎为零。”
Dube曾是在纽约大学任教的一位数学家，其于1998年创立了IPsoft。2014年，该公司推出了目前市面上的旗舰产品Amelia。作为一个会话服务代理，Amelia旨在替代那些在呼叫中心和后台执行进行客户查询服务的人员。?Amelia已被用于大型石油公司或是大型天然气公司的供应商问题解答工作。它为瑞典银行SEB运行即时聊天服务;它在被用于另一家银行抵押贷款经纪团队的服务工作。?Dube说，对于一个客户来说，接通常规国外代理会话的平均时间为55秒;?而Amelia聊天机器人在两秒钟以内就可以接通使用。海外代理人员平均需要18.2分钟才能成功查询并解析问题;而对于Amelia来，仅需要4.5分钟的时间。诸如Amelia聊天机器人这样的产品正在快速占领客户服务领域，通过语音和文本完全取代了人工。
Amelia直接取代印度人工的个例还不多，但Dube认为这种变革已经不可避免。印度的呼叫中心服务一直处于流动变化当中：薪水有所增加，人员辞职率一直很高，诸如Infosys和Tata Consultancy Services等公司已经将其业务已经搬到了菲律宾的马尼拉，那里的人力成本相比于印度更低。三年前，行业机构Assocham中的一名官员悲观预测，在接下来的十年中，由于呼叫中心业务不断向菲律宾迁移，印度的损失将超过300亿美元。在西方，一些公司将其语音服务业务收回国内，而一些公司则通过电子邮件或聊天机器人取代了呼叫中心。
对自动化的期望或恐惧已经成为重塑呼唤中心业务的重要力量。目前的语音识别技术并不完美，即使是那些高级认知机构也无法解析漫游客户要表达的含义，提出的复杂问题，或是浓重的口音。但大多数语音服务工作是平淡而重复，因此该服务中的工作人员会借助于自动化脚本对其服务响应进行校准，将简单的语义转换为机器代码。
该行业其他区域的门槛并不高。正如Dube所说：“印度只不过是IT业界的蓝领工人”。而最低层的工作所需要的是勤奋和耐力，而不是创造力或高薪技术。
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