从客户投诉看如何实现客户服务

 伴随着社会化媒体的出现，现在的客户可以把自己与企业交互的各种经历以及感觉都告诉其他人，社会化媒体则可以把这些分享的内容在最大程度上传播给所有人。毫无疑问，所有客户都希望企业为自己提供的是最好的产品，而在企业的服务以及产品变得越来越透明化的现在，客户也变得比以往任何时刻都更注重自我的权益，因此企业服务若稍有偏差，其结果就会是引来投诉。
不久之前，我们（ICS）曾对英国的13个重要的商业领域进行过客户服务的调查，其中也对客户投诉进行了多个角度的分析，就像每一个负责过企业投诉处理的人们所了解的一样，对于客户来讲尽快地解决投诉仍然是第一位的，从尽快地回复客户、清楚地告诉客户企业将如何解决问题到这个问题将需要多长时间处理以及表明企业对于问题的重视等，是客户在投诉时最渴望的。
不过在这次调查中我们发现了一种不同于以往的新现象，受访客户中那些经历了产品或服务的问题后却选择静静忍受、不对企业投诉的人已经达到了该类型客户的四分之一，而在其中几个商业领域里该类客户的占比则更为明显。虽然从企业的角度来讲这已经不属于投诉处理的范围了，但其实这些人群同样经历了糟糕的体验，而且更为可怕的是他们之所以选择不投诉的原因是因为他们不相信企业会做出什么改变。
虽然企业已经把解决客户的投诉作为至关重要的一个环节，也已经制定了大量的指标和流程来保证投诉处理的有效性，可为什么客户仍然不能够接受企业的所作所为？仍然放弃接触企业，选择自己默默忍受呢？问题的核心还是在于企业内部的管理。在与许多企业交流的过程中我们还是会发现教条的现象，企业虽然通过指标和流程成功地规范并统一了客服人员处理客户投诉的过程，但负面影响则是让客服人员忘记了他们真正的目的：让客户满意。很多客服人员宁愿死板地遵守规范、为客户提供根本不需要的信息、让其感到厌烦，也不愿意后端在检查服务过程时因为其考虑客户感受故意违背规范而扣分。
投诉作为客户服务中的一个重要环节，企业如果不能真正弄明白甚至是去预测都有哪些内容会成为客户投诉的焦点，也就不可能提供符合客户需求的考核指标或是处理流程，当然就更不用说有效地管理好员工，让他们明白在什么情况下为了保证客户的体验，他们都可以做出哪些选择。
在前不久的ICS会议中，英国国家电网公司给我们提供了一个很好的案例，他们通过自己的努力清晰地阐释了客户满意与员工满意之间的关系。通过一系列员工鼓励措施，电网公司成功提升了员工的管理效果并让其满意度水平提升了6%，而同时带来的另一个显著效果就是其客户满意度一度跃迁了17%。

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