呼叫中心BPO有望迎来新的发展契机

我国服务外包市场分为信息技术外包(ITO)，商务流程外包(BPO)，知识流程外包(KPO)三个细分市场。
ITO(信息技术外包)主要特点：强调的是技术;人才需求以IT技术为主。目前，我国服务外包业务，以离岸业务处于主导地位，在离岸业务中，ITO(信息技术外包)占据最大的市场份额。我国ITO(信息技术外包)整体金额呈现上涨的趋势，但增速已经逐渐放缓。根据商务部统计的2019年信息技术外包占比44.1%，2019年我国离岸信息技术外包的执行金额为437.7亿美元，同比增加9%。
根据商务部统计的2019年商务流程外包占比18.1%，2019年我国离岸商务流程外包的执行金额为200.1亿美元，同比增加30.4%
BPO主要特点：长期合同形式，技术是手段，业务是关键;人才要求专业技能和一定的IT背景。我国BPO(商务流程外包)整体金额呈现上涨的趋势，但增速自2016年后已经逐渐放缓。
知识流程外包KPO作为业务流程外包BPO的高端业务类型，相比一般的服务外包具有高附加值和高利润率的特点，是外包企业的业务服务内容沿着价值链条向高端领域的不断延伸，进而进入到基于知识型的、侧重流程创新、市场研发和业务分析为主的领域。
在我国，知识流程外包已经成为第二大外包市场，从2012年-2019年，我国KPO(知识流程外包)整体金额呈现上涨的趋势，增速仍然强劲。根据商务部统计的2019年信息技术外包占比37.8%，2019年我国离岸商务流程外包的执行金额为356.8亿元，同比增加约7.6%。
从近几年不同业务模式类型服务外包执行金额占比来看，我国服务外包ITO(信息技术外包)执行额占比逐步降低，从2009年的59%下降至2019年44.1%;
相反，离岸KPO(知识流程外包)2019年执行金额同比增长30.4%，占离岸业务执行额的18.1%，整体来看，BPO(商务流程外包)和KPO(知识流程外包)的执行额处于上升趋势。
显然，目前国内服务外包有不断由ITO(信息技术外包)向BPO和KPO(知识流程外包)升级变化的趋势。市场结构不断优化。
随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。
呼叫中心在我国至今已有三十多年的发展历程，随着技术和经济的不断发展，呼叫中心已经渗透到各个行业。从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到电力、交通、海运、旅游、税务、商业及娱乐等数十个行业。呼叫中心呈现出从“成本中心”到“利润中心”、从单一联络渠道到多媒体联络渠道、从基本的咨询投诉到多层次的价值贡献等特点和趋势。行业的发展也呈现出规模不断扩大，技术迭代速度加快，呼出中心建设加速，呼叫中心建设向二三线城市下沉特点。
呼叫中心按不同的标准划分，呼叫中心的分类不同，划分依据为四种，分别为按照呼叫业务方向分类、按照分布地点来分类、按照采用的技术分类。其中按坐席规模划分，呼叫中心可分为小型（50坐席以下）、中型（51-200坐席）、大型（201坐席以上）三种；按照呼叫业务方向分，可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。
呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户。这些用户主要通过各种服务器、IP网络、交换机利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。所以呼叫中心产业上游为劳动力，下游为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。
在经济全球化以及互联网快速发展的大趋势下，全球市场需求在不断释放，随着云计算、大数据、人工智能等新兴数字技术广泛运用于行业生产及销售领域，行业有望迎来新的发展契机。

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