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洛阳市服务外包业前景广阔
5、降低客户风险——SQM调查显示,客户首次通话就解决了需求和问题,则客户选择其他竞争对手的机率只有3%。相反了,客户首次通话没有解决问题,客户选择其他竞争对手的机率为34%(如图3所示)。由于客户需求没有得到解决而转向其他竞争对手,将严重影响呼叫中心的财务业绩。大多数呼叫中心还未意识到,由于没有解决客户的需求而损失了大量的收入。
图1:呼叫中心第一通电话解决方案性能
图 2:员工与客户的满意度相关联
图 3:通话解决方案对客户的影响
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