探析呼叫中心员工高流失率与解决之道

再进一步想，你自己是否能做好一线座席的工作，你旁边的10个同事中有哪些人适合这个工作？哪些人不适合？你就会发现对于呼叫中心座席的岗位可能有一些人是不适合的，他们不具备“天生的客户服务心态和能力”，而具备这些能力的人则更容易做好这份工作。
构建“易流失呼叫中心员工”特质模型，发现“天生的客户服务心态和能力”的人
经过深入的调研和对相关文献的研究，东莞中心管理人员认识到高绩效的呼叫中心员工与其他领域、其他行业的卓越人士一样有其独特特征，但这些特征是什么，查阅相关文献后却没有准确、清晰的描述；另一个方面，随着中国劳动力可供应人口的减少和人口红利的消失，当前呼叫中心面临的最核心问题之一是如何降低流失率而非寻找最优秀的员工，所以东莞中心管理层采用逆向思维的方法并借鉴知识模型构建的思路，确定研究出“易流失员工”的特征：即什么样的员工最容易离职（例如在一年内），这些员工有什么共性特征？如果能确定易离职员工的特征，则可以在招聘的简历筛选阶段、各种面试阶段就注意这些特征，从而将那些“离职”可能性较强的员工规避以降低风险。
成年人都是在一定的环境、空间下成长起来的，并在生活、学习和工作中进行历练，具备一定的稳定性，而“易流失员工”的特征形成有赖于其性格天赋、成长背景、后天教育、工作经历等多种因素形成，通过对这些因素的分析，可以初步判断出该员工的性格特征和能力是否适合呼叫中心的工作，是否可能具备“天生的客户服务心态和能力”。
发现“易流失员工”特征的工作分为以下几步：
步骤一、历史数据研究：系统研究近五年内不足一年内而离职员工的数据，总研究人数超过2000人，初步梳理该类员工的特性和维度。
步骤二、模型构建与假设：首先通过头脑风暴的方法征集“易流失呼叫中心员工特征”的关键词，由伯乐团队、外部专家、招聘主管等集思广益，列出可能影响员工流失的因素和特点。在此基础上通过德尔菲法（Delphi Method），征集东莞中心伯乐团队的招聘专家、人力资源部门的管理人员、业务部门的直线领导和外部专家总结提炼出“易流失呼叫中心员工”的特征。抽象特征的特点分多个维度，经伯乐团队的招聘专家和业务线专家确认，初步确定如下特质模型。基于数据研究和专家经验，确定各纬度的影响权重。

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