天津联通末端维护外包后投诉量下降80%

天津联通推行末端维护外包改革8个多月来，宽带、固话装移修投诉量较外包前下降80%，维护外包改革成效突显。
　　据了解，2012年6月起，天津联通陆续在南开、河北、塘沽分公司等所属40个分局开展末端维护社会化改革，将末端装拆移修工作由自维模式改变为代维模式。为使末端维护外包改革落实到位，天津联通相继出台末端维护入户服务规范、社区经理入户服务基本规范等多个管理办法。捋顺社区经理入户服务标准流程；推行贴心服务卡、入户服务留言条；完善社区经理入户服务文明用语话术脚本。公司统一制作入户服务规范培训教材，组织培训上岗考核，想方设法规范提高维护外包人员服务技能。天津联通还对所有外包分局的装拆移修工作进行100%回访，有效进行服务监督管控，一系列举措收到实效，40个分局试点维护外包仅3个月，宽带投诉量即减少40.6%，固话投诉量减少47.9%。天津联通通过实施维护外包，提升了客户感知，实现了外包工作管控的扁平化和高效率，装拆移修水平得到大幅提升。
　　记者在末端维护外包试点单位之一的天津联通红桥分公司了解到，截至3月20日，该分公司所属5个分局推行末端维护外包后，实现了宽固障碍集中受理、一点派发、宽带过滤、集中监控和集中回访，宽带障碍过滤率达50%以上。通过创新管理，与维护外包单位建立了合作共赢的伙伴关系，通信服务工作得到提升，赢得客户的好评。日前，家住红桥区佳园东里的张大娘将一面写有“为民办事排忧解难”的锦旗送到佳园里分局，感谢维护外包人员提供的贴心服务。

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