电商热催生客服外包

“亲，这款衣服的尺寸是正常码，您可以放心选购！”一群外包客服人员替网店解答网友咨询。伴随着电商业的发展，特别是此次“双十一”电商大战，因业务量暴增而出现的客服人员不足、发货不及时等现象，催生出“客服外包”等新的细分行业，专门为网店提供外包“店小二”，不少客服外包公司为此斩获颇丰。
老板烦恼：订单暴增忙不赢
“平时成交量20单左右，但"双十一"把我累坏了，上厕所都要小跑。”重庆某网上鞋店老板季银川介绍说，对于“双十一”类似活动带来销量暴增的情况真是又爱又恨，因客服人员的不足，接下来的圣诞节让他感到很头疼。
重庆另一主营服装的网店店主王令告诉商报记者，他在淘宝开的网店去年刚营业，平时的日成交量不过10单左右，靠自己和合伙人两个人就足以应付，但他这次配合“双十一”活动，也推出了自己店内的大幅度促销，想趁机吸引到更多的消费者，但没料到突增几倍的成交量把他累坏了。
“恨不得马上贴广告招人，但一想到临时招来的人，对于网上交易和网店经营不熟悉，也未必能帮上忙，而一旦促销结束，对于这个平时并不需要的人，我们也不想支付额外的工资，所以也只能自己熬了。”王令说。商报记者在采访中发现，不少网店店主都遇到类似的问题。
客服外包：提供服务拿提成
精明的商家在网店老板烦恼中看到了机会，名为“客服外包”服务应运而生。
“此前，我们一直专注于在线客服软件的开发和销售。”某客服公司市场部负责人赵莹莹介绍说，去年她帮一家网站安装客服软件时，网站老板问可否提供网站客服人员。
“随着网店数量越来越多，专业的客服人员招募和培训，将成为上规模网店店主必然面临的难题。”赵莹莹说，就是从那次开始，在客服软件开发和销售之外，公司开始酝酿承接客服外包的业务。
赵莹莹还介绍，直到今年“双十一”前一个月，有网商客户主动找上门询问客服外包服务，鉴于“双十一”期间增多的订单，公司决定推出专门针对网商的应急客服业务。为此公司在原有的客服团队基础上，紧急培训和组建了一支规模大约1000人的专业客服团队，网商可以根据自己的需要，向他们购买客服服务，收费则主要按照客服人头加工作时间的方式收取。如1个客服人员工作7天，每天工作16个小时为最基本的服务标准，网店方只需要预付365元，在客服完成了实际销售后，结清相应的提成即可。对于网商而言，这样一种定价模式让他们没有任何负担，相当于预付了365元后，就不用提供客服人员的底薪，在完成销售之后，支付提成，大大节约了时间和资金成本。

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