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银行IT外包项目控制研究
在服务流程化方面，易维帮助台从早期重“物”的IT运维管理转向现在重“用户支持”和“事务流程管理”。其工单系统可以连接所有内外部人员在一个平台沟通交互，有序协同解决客户问题。在服务灵活化方面，在刚刚发布的易维帮助台6.0版本中，已经实现了根据客户要求，工单可抄送到组；增加了工单自定义扩展表单；同时，优化了客服营业时间设置，支持每日分段设置营业时间和个人弹性工作时间设置，以保证每个人的绩效都贴近真实。在服务生态化方面，张伟认为“易维帮助台的服务实现了闭环”。工单+SLA服务质量监控+服务报告，使整个服务过程变得流程化、规范化、透明化，同时，所有的指标又可以量化，真正实现对客户服务质量评价的有据可依。
通过易维帮助台，普华恒信把跟客户签订的SLA服务等级协议变成了一个个可量化的指标，根据不同服务级别设立不同的响应时长和处理时长，用来规范整个团队的服务质量，既提高了效率，又提升了客户满意度。“服务报告对我们也非常有价值，通过对服务报告的分析，发现服务过程中的隐患，进而提前排除隐患。”张伟说这是易维帮助台对于IT外包服务的最大价值点之一。
以客户为中心，推动客户助力企业运营
对于主营业务是IT外包业务的普华恒信而言，客户的满意度非常重要，因为可以通过不断挖掘客户的需求，促进二次成单。在易维帮助台的帮助下，普华恒信较好地整合了内部各部门，及上下游资源，协同为客户提供服务。同时，通过与客户建立的友好连接，促进客户对公司业务工作的各维度的反馈，从而又驱动了普华恒信的业务运营和自身发展。
有一种图谱展示了IT外包领域内与客户关系的最优状态，即客户居于中，直接提供客户服务的各部门位于第二层，提供间接服务的各类资源处于最外围，同时，这三层关系是互为双向的。根据了解，在易维帮助台的帮助下，普华恒信已经实现了这样的“以客户为中心”的关系群。在系统中，公司拥有完善的角色权限分级体系，可以将客服、市场、销售、财务、友商等全部纳入进来，并根据不同角色自定义设置不同权限，保证所有人员在一个平台内实现信息共享。同时，又能保障独立和安全，真正实现有效的、可信的跨部门协同客户服务管理。
据了解，为了更好地帮助企业整合上下游资源，易维帮助台6.0版本还新增了“友商管理体系”，细化对友商的管理，使厂商、代理商、上下游供应链、合作友商在同一个平台沟通交互更加顺畅，真正实现客户群体关系的升级，市场运营从B2B转变为B2B2C。正如普华恒信的高管所言：“易维帮助台帮助我们建立起一个良好的企业与客户、部门与部门、企业与企业之间的服务生态体系。”
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