电商逆向物流--唯品会的退换货管理

当众多电商在亏损中苦苦挣扎时，唯品会用“精选品牌、深度折扣、限时抢购”的特卖模式，走出了一条区别于其他电商的发展之路。从2012年的泣血上市，到2013年的成功逆袭，唯品会在中国电商特卖市场占据着龙头地位。
领先的物流体系
唯品会特卖体验的不断升级，带来了活跃用户数和订单量的持续高速增长。这一方面得益于唯品会特卖模式的深入人心；另一方面与唯品会不断强化物流能力来确保优质的用户体验密不可分。为匹配公司加速增长的订单量，唯品会近年来持续扩大仓储面积，提高配送效率。
截至2014年12月，唯品会已经建成华北（天津）、华东（江苏）、华南（广东）、华中（湖北）、西南（四川）覆盖全国市场的五大物流中心，投入使用的仓储面积达100万平米。“我们在优化物流运营、提升仓储效率等方面采取了多项措施，并卓有成效。”唯品会董事长兼首席执行官沈亚表示，“相关举措不仅提升了物流配送的运营效率，有效地控制了物流成本，更确保消费者可以更快地收到所购买的商品，进一步增加了用户满意度。”
唯品会物流建设的终极目标是，在全国建立密集仓储基地，整合调配资源，提升用户体验。“物流网络的进一步完善，将使唯品会对品牌供应商的议价能力更强，毛利还有相当大的提升空间。”唯品会高级副总裁唐倚智透露，未来唯品会将把资金投入仓储设施和IT系统建设中，今年将会用一部分现金买地、建仓库。
逆向物流（退货）产生的原因
据统计，消费者在唯品会退货的三个主要原因是：尺码，色差，快递慢。
首先，由于网购服装不能亲身试穿，加之网上衣服尺码混乱，有欧码，有中码，有的则使用XXL之类的标记，消费者在网上挑选衣物难免出错。
其次是色差问题。一张相同商品的图片，在不同的浏览器下确实可能出现衣服颜色细微不同的现象。
第三个是配送服务慢。三天是中国消费者可以接受的快递时限，一旦商品投递时间超过了三天，该商品的退货率就会急剧上升。
逆向物流（退货）的作业模式
退货处理程序复杂，有较大的不确定性，造成逆向物流预测和规划困难，在每天快速处理大量退货的基础上，还要在最短的时间内给客户退款来提高客户满意度，这都对唯品会的逆向物流提出了非常高的要求。
唯品会的退货处理流程分为以下5个步骤：
（1）收包
当快递公司将会员退回的包裹送回仓库后，操作人员先扫描包裹的运单号，再扫描随包裹寄回的发货清单上的订单号，将订单号和运单号做关联，以便告诉会员包裹已经寄回仓库并开始进入退货流程了。

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