疫情之下BPO行业面临四大挑战

2022-03-20 13:13:58
[ BPO网导读 ] 随着新冠疫情的蔓延,数字化转型的步伐也在加快,在未来两年,随着企业寻求重新在市场中定位自身,体验创新与流程创新的融合将成为关键。

随着新冠疫情的蔓延,数字化转型的步伐也在加快,在未来两年,随着企业寻求重新在市场中定位自身,体验创新与流程创新的融合将成为关键。
过去的二十年见证了业务流程外包行业的飞速增长。随着更多企业开始认识到外包的战略优势,业务流程外包行业也在不断开拓新行业和地区的客户。亚太地区已成为这一增长的中心,许多亚洲国家/地区正在成为极具吸引力的全球离岸中心所在地。
传统意义上,这一行业属于劳动力密集行业。它为印度和菲律宾等发展中经济体的就业增长做出了重大贡献,这些国家共有超 250 万人在业务流程外包行业工作。 廉价劳动力的可用性加上规模经济效益,使得小型企业也会考虑购买客户服务解决方案。本质上,业务流程外包行业在促进市场以客户为中心方面发挥了重要作用。
展望未来,随着全球进入新冠疫情后的新常态,业务流程外包行业也面临着一些严峻挑战。驾驭数字化变革的浪潮,确保制定稳健的业务连续性计划,将成为全球业务流程外包行业的主要目标。
随着疫情过后全球经济逐渐复苏,业务流程外包行业将普遍面临结构性挑战。以下是该行业必须应对的四大挑战:
1. 数字化颠覆
智能手机和互联网的渗透率与日俱增,加速了用户的数字化转型历程。这为企业形成了一种新常态,使得全渠道铺排已成为销售和售后活动不可或缺的一部分。过去十年见证了互联网经济的诞生和繁荣,彻底改变了人们对客户便利性的看法。业务流程外包企业急需转型,以应对迅速变化的消费者趋势。
从语音到数字的转变不仅仅限于全渠道方面。它是一种业务模式的改变,大多数行业参与者都必定会面临重重困难与挑战。
2. 稳健的业务连续性十分必要
传统意义上,业务连续性关乎于在灾难或意外事件限制了联络中心的运作能力时,可以激活使用的远程地点。虽然居家办公座席 (WAHA) 盛行已有一段时间,但这种方法从来都称不上是一种业务连续性方案。现在,业务连续性将是每个联络中心的必备能力。技术和流程亟待发展,以促进交付安全且合规的居家办公座席解决方案。
目前仍有大量人员集中的大型工厂,数千人在一起工作。他们必须找到不同的地点,并更巧妙地扩展可以外包的地点。
3. 利润率承受巨大压力
尽管我们对客户体验的重要性进行了多番讨论,但选择服务提供商的决定通常以成本为中心。此外,大型企业客户正在采用一种策略来整合他们的供应商。巨大的价格压力正在侵蚀利润,中小型业务流程外包供应商受影响尤其严重。
业务流程外包企业受困于基于传统商业模式的服务承诺新的业务连续性计划增加的成本提升了利润率的压力。
4. 行业人才危机
自动化技术的普及使得低端工作变得略显多余。例如,在菲律宾价值 250 亿美元的业务流程外包行业中,130 万人中有 50% 的人从事低技能水平工作。 我们迫切需要提高现有人才的技能,同时也需要通过大学培养人才,使其为数字化时代企业所需的专业技能做好准备。企业正在寻找一种更全面的端到端解决方案,该解决方案应该具备各企业所属行业的专业领域知识,以应对客户体验挑战。
如今,随着行业需要更复杂的技能,业务流程外包企业的招聘也变得更加复杂化。我们需要超越每年 10 万人的技能提升目标,才能满足行业需求。


BPO网版权及免责声明

1、凡本网注明:“BPO网”或者“原创”的所有作品,版权均属于BPO网所有,其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明:“文章来源:BPO网”。违反上述声明者,本网将追究其法律责任。

2、凡本网注明“来源:XXX(非BPO网)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。

BPO公众号 BPO公众号
返回顶部