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呼叫中心外包业务三种模式
越来越多的人认识到BPO服务的市场，无论是离岸业务还是在岸业务，都具有非常广阔和巨大的发展前景。然而，到底BPO服务市场具有什么样的特点？又是如何分类的？谁是BPO产业市场的主要玩家？如何认识BPO产业市场的发展趋向？怎样确定BPO产业的发展战略？对这些问题的学习和探讨势必有益于中国BPO服务提供商少走弯路，明确方向，事半功倍地赶超印度的BPO产业。
尽管全球BPO产业的兴起时间不到十年，然而其规模发展之快，内涵变化之大是历史上任何产业进程都无法比拟的。由于计算机和互联网技术不断地深入到人类社会生活的各个领域，BPO的服务内容和竞争市场正在不断创造、衍生和扩展。这是一个新型产业动态化的成长过程，以不断的产生、形成、组合和消失的方式为特征。在详尽讨论BPO服务市场之前，先来研究一些典型的BPO产业的类别。
BPO服务市场的各种分类
许多外包服务企业企图运用各种方法来定义BPO服务市场。归而纳之，BPO服务市场可以根据其特征参数分为两大类：A是按BPO服务提供商本身的性质分类；B是按BPO服务提供商实施业务的特点内容分类。
A、BPO服务提供商性质的分类
使用这种方法来区分BPO服务市场最著名和典型的咨询公司之一就是GARTNER。GARTNER的研究认为，在BPO服务市场上总共有七种性质类型不同的BPO服务提供商：
1、信息技术的外包商
从国外的经验来看，大量的BPO服务提供商来自于信息技术（ITO）服务提供商的背景，特别是印度许多大型公司（如Wipro,Infosys等）是从在美国实施终端客户软件开发起家的。这些玩家拥有非常丰富和广泛的信息技术外包的技能、服务和解决方案。因此，他们进入BPO服务市场是原有信息技术服务功能的自然衍生和扩展。尽管这样的玩家能够处理许许多多各种不同的流程业务，然而他们宁愿集中在一个或两个行业纵深的服务领域。属于这一类的BPO服务提供商有ACS，Unisys，EDS，IBM等等。
举例而言，随着1996年并购Unibase，ACS成为最早进入BPO产业领域的信息技术服务供应商之一。Unisys进入BPO领域是在2000年初。IBM在2002年收购PWC的BPO部门踏入可以赢利的业务流程（财务分析和数据管理）外包市场。EDS比较晚，2004年才进入BPO市场。这些早期的信息技术服务提供商除了有一少部分中心仍然在发达国家（高薪资国家，如美国、英国等）外，大部分已经在发展中国家（低薪资国家，如印度、爱尔兰等）快速建立了离岸服务中心。IBM四年前收购了一家印度BPO公司Daksh，以加强自己在全球BPO领域的战略地位。EDS也已在亚太地区不同国家和地方建立了自己BPO的设施。
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