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劳务外包：降本增效的商业模式
“招聘难、招聘合适的人更难”是客户中心运营管理者绕不过的管理难题，更是大部分服务外包企业的管理痛点。传统服务外包运营具有集中化特点，业务承接能力和质量交付直接受制于运营中心空间、作业人员数量、作业人员技能素质等要素，人力资源的获取和补给则受到运营中心所在地社会人口规模、同业竞争状况等因素影响。本文针对经济新常态下企业的用工特点，提出了居家办公的风险预判和管理原则，并探讨了企业灵活用工模式下的管理要素。
在经济新常态的发展阶段下，客户中心服务外包产业面临机遇和挑战并存的经营局面。首先，互联网、5G、人工智能等新科技手段赋能企业提升管理效能，助力企业实现数字化转型和管理升级。第二，为推动第三产业发展，国家和各地政府纷纷出台各项扶持政策，为客户中心服务外包企业营造良好的政策和营商氛围。与此同时，落后的经营模式使得服务外包企业难以形成颇具实力的竞争优势，如果企业未能创新，将不可避免地压缩企业的进一步发展空间。
近年居家办公模式、灵活用工模式逐渐为社会接纳，并在不少企业所实践。先进企业如携程旅行网，早于2013年就开展了一次持续9个月的研究实验活动，把员工划分为居家（每周在家办公4天）和办公室（每周在企业办公5天）两个对照组，以此研究居家办公模式的实施效能。
最终研究发现：居家组的工作绩效显著提高了13%，主要贡献来源自人员自发减少小休时间和病假申请减少（占9%）和每分钟的工作产出提升（占4%）。居家办公员工的工作满意度和心理态度得分也显着提高，人员流失率下降了 50% 以上。研究指出，客户中心员工的工作特别适合居家办公，因为它既不需要团队合作，也不需要面对面的时间。产能数量和质量可以很容易地量化和评估，员工的努力和绩效之间的联系是直接的[1]。
再有，在2022年，腾讯研究院、腾讯安全就疫情下企业开展的居家办公情况做调研并发布《2022混合办公安全白皮书》。白皮书认为，混合办公（即现场和远程办公）是科技发展、工具丰富、外部不确定性增强、人才国际化和对办公效率的追求等多方面因素共同推动形成的，是未来已来的新的工作模式，是新的企业生存策略和竞争战略。
来自不同企业的3,788名受访者对混合办公模式持正面评价，其中，63.8%认为它不只是疫情下的短期过过渡，是人类办公模式的历史性演化和迭代；83.8%表示非常支持；73%认为他们的工作效率得到提升。报告建议，企业实施混合办公模式时需要在架构设计、业务契合度、规章制度、团队配备、技术工具和运营迭代六个方面加强投入和管理[2]。
居家办公模式的发展和设计思路
居家办公是指企业的雇主和员工不必局限在集中的工作地点办公，而是借助于网络和移动通讯技术进行工作。目前一些发达国家企业均鼓励员工采取居家办公的方式进行工作。特别是自2020年新冠疫情以来，全球商业环境正在经历一场“大洗牌”，促使企业和人们重新思考工作的方式、价值和意义。在我国，常态化疫情防控仍然是经济社会发展的重要措施。为了有效应对疫情管控，大部分企业纷纷采取居家办公模式，以往线下办公模式逐步向“线上协作”演变。
2022年2月，新华社发表《“远程办公”新模式，企业不妨试一试》的社评，提及居家办公是“拥抱变化、以人为本”的举措，值得更多企业思考、借鉴与尝试[3]。2022年1月，国务院印发的《“十四五”数字经济发展规划》中提出，扩大协同办公等在线服务覆盖面，推动居家协同办公产品和服务优化升级的指导建议。同时，近期全国多地疫情防控形势严峻，人员流动困难、沟通协作不顺畅等问题对企业运作产生无法忽视的阻碍，居家办公成为政府和企业在新形势下高效办公的重要支撑[4]。
居家办公相比于传统的集中式办公，纵然一定程度上有提升企业效益、降低运营成本、提升企业服务水平、减少员工流失率、增加员工多种来源、提高工作效率等优势。
但企业在设计居家办公模式时，也应该全面分析随之而来的管理挑战：
（1）安全风险：客服等作业不可避免高频接触客户数据与商业信息，客观上居家办公网络安全防控等级是无法与集中式运营中心相比的，因此信息安全风险不可避免。
（2）管理挑战：居家办公模式下对排班管理、出勤管理、问题升级管理、沟通管理、培训和会议管理等方面提出新的挑战，这意味着对中后台管理和支撑能力提出更高的标准和要求。
（3）自律风险：在居家办公环境下，管理人员无法对员工行为进行实时和有效的监督，容易产生无故下线离岗、偷懒、造假等违反作业操守的行为，直接影响服务交付的数量和质量。
（4）心理挑战：员工在长期的居家办公模式下容易产生孤独感和游离感，影响个体和团队情感连接，和对组织的归属感，不利于企业文化的塑造。因此企业需要制定有效的沟通机制和渠道，定期组织员工回归职场，参加各类的团队建设活动。
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企业在导入居家办公模过程，建议遵循安全、规范、尊重和迭代四项基本原则：
（1）安全原则：信息安全是居家办公模式下面临的最大管理风险，因此企业应采取更高等级的网络安全防范策略，对网络防火墙，呼叫中心等业务作业系统升级，通过完善企业信息安保系统避免企业重要机密资料的泄露。另外，需要与居家办公的员工签订更为严谨的信息保密协议，加强对员工的职业道德和思想行为教育，并采取各种居家监控技术手段，实现对人员作业过程的监控和风险预警。
（2）规范原则：完善居家办公模式的规范化政策及制度：居家办公是传统集中式办公模式的一种创新和补充，但仍然是一个业务运营整体。尽管两者在管理逻辑有相通性，但在具体事务管理中存在差异性，小到员工请假、下线小休，大到客户信息资料的安全处理，这是分散式管理的主要管理挑战。企业需要在现有的管理制度、工作流程和作业指引的基础上进行合理调整或重新制定，同时建立明确的升级、沟通渠道，及时响应居家办公员工的业务问题和工作需求，确保项目质量交付的一致性，运营管理的整体性和稳定性。
（3）尊重原则：居家办公可以视作一项对优秀员工的激励手段和福利政策，但不是一种强制管理要求。在实施前，人力资源部门应该提前做好员工对居家办公的参与度调研，掌握员工对该工作形式的观点和评价，分析潜在需求，科学设计配套的人力资源管理政策和制度。
（4）迭代原则：实施步伐不宜激进，可以挑选业务稳定性较高的项目做试点，在试运行期间，设立包括产能、客户满意度评分、投诉率、工作时长等监控指标，统计集中办公和居家办公两个对照组人员的绩效结果数据，从业务类型、员工群体和工作时间安排角度总结出一套适用于居家办公模式的运营标准，抵消居家办公对运营管理，人员心理资本带来的消极影响。
平台众包模式的发展和设计思路
“零工经济”指的是区别于传统“朝九晚五”，时间短、灵活的工作形式，利用互联网和移动技术快速匹配供需方，它是共享经济的一种重要的组成形式，是人力资源的一种新型分配形式。零工经济由工作量不多的自由职业者构成的经济领域，利用互联网和移动技术快速匹配供需方，主要包括群体工作和经应用程序接洽的按需工作两种形式。
数据显示，在美国和欧洲，有10%到15%的适龄工作人口通过打“零工”谋生，还有10%到15%的人把打“零工”作为主业之外的副业，实际参与人数超过1.6亿人。另据2021年人社部公布数据，目前个人经营非全日制以及新就业形态等灵活就业规模达到2亿人，为稳就业、保就业发挥了重要作用。
清华大学社会科学学院经济学研究所在2020年发布的《互联网时代零工经济的发展现状、社会影响及其政策建议》进一步印证，2019年中国“零工经济”对GDP总增量的贡献度为10.43%，预计到2035年，这一比重将增至13.26%，占GDP的比重将达到6.82%。“零工经济”正日渐成为推动“新就业形态”的重要力量和促进国民经济高质量发展的新增长点。
在政策层面，针对当前我国零工经济合法和劳动者权益保障的问题，国务院2017年4月印发的 《关于做好当前和今后一段时期就业创业工作的意见》指出，要支持新兴业态发展。推动平台经济、众包经济、分享经济等创新发展。改进准入管理，重点放在事中和事后监管，以及提供优惠政策等，也针对新就业形态的用工和社保提出了探索性的建议，提出零工从业者可尝试以“灵活就业者”的形式参与社保。
2020年7月，国家发改委等13个部门联合发布《关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见》中提出打造数字经济新优势具体意见，提出“积极培育新个体，支持自主就业”，“强化灵活就业劳动权益保障，探索多点执业”，进一步完善了政策保障。
客户中心服务外包业务普遍存在上游发包企业需求突发性强，项目周期不稳定的特点，企业如何在较短时间内完成巨大的招聘任务，如何获得业务技能与业务需求相匹配的客服人员，这都是服务外包企业在人力资源管理上的痛点。此外部分外包项目的业务量波峰波谷明显，如餐饮业务服务受理集中在用餐时段，互联网电商短期大型促销活动等，这是服务外包企业人力资源配置合理化的管理挑战，业务空窗期大量人力资源闲置，势必增加企业经营负担和稀释利润。
因此，采取平台众包模式将可以一定程度缓解人力资源的压力，提高运营管理的灵活性，实现节本增效的经营目标。传统灵活用工依然采取 “企业-员工”的模式，企业对外提供职位，个人应聘岗位，个人依然是企业的一部分。“零工经济”则改变了这种模式，将之转化为“平台-个人”模式，平台提供用人需求，个人进行选择。在业务经营场景下，该群体是以兼职的身份，远程登录企业呼叫中心业务平台和系统，和全职员工一起受理同样的服务工作。企业在导入灵活用工模式时应该同时兼顾以下管理要素：
需要在法律框架下制定灵活用工的管理体系，明确各项工作规章制度，工作流程和办公监督机制。同时企业应与兼职员工签订协议，针对薪酬、安全等问题与员工进行协商与约定，明确各主体的权力和义务，避免劳资双方日后出现劳动争议。
平台众包模式打破了物理距离和空间的限制，但正常的社交需求并未因此改变，兼职员工容易产生孤独感和游离感，间接地影响他们对企业的归属感。因此，企业在兼职人员的资源获取和运营中心地理位置相结合，辐射周边300公里内为宜，便于定期组织和邀请兼职员工到运营中心，参加各类技能培训、团队建设活动，更好地让兼职员工群体融入企业组织。
“零工经济”的核心在于每个人都能够分享自己空闲的资源、特长，实现个体价值，这更符合下新生代群体追求自主，实现自我的需求，他们往往不是因为生活所迫而去当“零工”，他们出卖的是自己知识、技能和压榨剩余时间。因此企业需要采取一视同仁的态度，给予平台上灵活用工人员尊重和关爱，建立多渠道的沟通渠道，收集人员的心声和发挥他们的主观能动性和创意。
人员流失率高是客户中心行业通病，部分员工离职原因如上下班通勤时间长、回家乡发展、更换工作城市等因素相关，这些流失员工都曾经接受企业的正规培训，具备良好的业务能力，企业可以深挖人力资源并发展成为灵活用工，离职或流失员工与企业的组织关系转变为“人事离职、业务离岗”，未来该群体人员可以根据自身实际情况，以兼职身份与企业协商，全程或部分参与企业不同业务的实施运营。
任何商业运营模式的创新总是得失相随，利弊相间，导入创新办公模式有助提升企业人力资源管理的效能，让员工在工作自主性、灵活性方面提升满意度和归属感，但同时也衍生出新的经营和运营风险。综上，无论自建型和外包型服务企业采取何种创新办公模式，都需要建立在与传统集中办公模式相结合的基础上，根据自身组织目标和经营现状，提前编制完善的管理制度和利用技术手段严格预防，方可打造出面向未来的差异化核心竞争力。
作者：方俊雄，北京顺为千里管理咨询有限公司创始人。
本文刊载于《客户世界》文集2023第一辑•管理与运营。
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