12345政府服务热线呼叫中心解决方案

2017-05-16 07:31:30
[ BPO网导读 ] 目前,各地市政府大都开通了政府热线电话"12345",市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网,建立政府与群众之间全天候的联系渠道,随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督,当好人民的公仆。


    语音处理
    传真处理
    人工坐席处理
    语音信箱处理
    自动通知
    远程数据访问处理
    与主机通讯处理
    远程通讯处理
    2.2 自动语音应答处理子系统
    呼叫中心的重要组成部分,主要用于为人民群众电话来访提供语音提示,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问,实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作,达到提高效率、节约人力、实现24 小时服务的目的。同时也可方便用户,减少用户等候时间,降低电话转接次数。  
    2.3 人工处理子系统
    人工座席由计算机和电话机组成,计算机运行Windows 环境下CTI 应用软件,坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能,并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互,大大提高业务代表的工作效率。
    班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外,还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能,能监控话务员桌面当前状态,查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 
    2.4 业务统计分析子系统
    主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印,让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况,并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发现工作中存在的问题,有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。  
    2.5 系统管理维护子系统
    实现系统配置及修改,定制系统的规模,控制/裁减系统功能,完成座席管理,并可进行系统日记的检索浏览。 完成系统数据的随机补充、修改和更新,完成系统数据的准备工作。 进行语音编辑和业务流程的修改。 提供呼叫中心的实时呼叫数据,帮助了解呼叫中心的变化,有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态,实时显示系统的排队状态,并具有系统告警功能,便于系统管理员进行直观的管理。  


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