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客服应如何化解客户激动的情绪？
何为客户？在我国唐朝以前，“客户”一词最初是指居住在当地没有土地房地产的外国家庭，这是“主要家庭”的对称性。随着西方管理思想在中国的逐渐传播，顾客开始具有顾客和购买者的含义。一般来说，消费者、用户、客户和客户等术语之间没有严格的界限。它们之间存在相互解释或替换的关系。然而，不同的学者和学派出于不同的研究目的对它们进行了严格的区分。
消费者（consumer)是指为满足个人或
家庭的生活需要而购买和使用商品或服务的个人社会成员。消费者的消费应该是以生活为目的的公民消费；消费者应该是商品或服务的消费者；消费对象包括商品和服务；消费者主要是指个人消费者。
用户（user)是指拥有和使用生产资料或生产性服务的集团购买者，即组织市场购买者，有时也称为生产市场购买者
与消费者和用户相比，客户是一个更广泛的概念。接受或可能接受任何单位或个人提供的产品或服务的任何单位或个人都可以称为客户。从这个意义上说，客户不仅指个人，还包括企业、政府和其他组织。其购买对象不仅包括用于消费者生活的生活资料和服务，还包括用于生产的各种生产资料和服务。就他们的购买行为而言，不仅包括那些购买商品的人，也包括那些不购买商品而只是去商店观光的人。随着营销理论的发展，顾客的概念得到了进一步的扩展。客户分为两类：外部客户和内部客户。外部顾客不仅包括产品或服务的最终消费者，还包括产品流通过程中的顾客，甚至包括相关的社会群体。内部客户包括股东、运营商和员工。因此，企业的客户是相对的。
客户意义则更为广泛。客户（client)是指购买企业产品和服务的个人或组织，包括内部员工、股东、中间商和其他合作伙伴，以及企业价值链中的上下游合作伙伴甚至竞争对手。因此，从客户关系管理的角度来看，客户不仅是客户，而且是与企业运营相关的任何利益相关者。
随着竞争的加剧，企业的经营管理模式逐渐转向以客户为中心的经营管理模式，以实现客户价值和企业利润的最大化。良好的客户关系是企业生存和发展的重要资源。为了获得满意的客户关系，企业必须实施客户关系管理。
因此，如何制定有效的客户关系管理策略，开展相应的新客户开发、老客户维护、流失客户管理等问题将是企业需要解决的重要问题。
CRM客户关系管理系统通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。
如何识别和保持客户？首先要区分客户和消费者的不同。
1.客户与消费者的区别
传统观点认为顾客和消费者是同一个概念。但对于企业来说，客户和消费者之间存在差异。它们之间的差异表现在以下几个方面。
（1）客户特定于特定的细分市场，他们的需求具有某些共性。例如，计算机公司将客户分为金融客户、工商企业客户、教育客户和政府客户；消费者是针对个人的，处于相对分散的状态。
（2）客户需求相对复杂，要求较高，购买金额相对较大，交易流程和持续时间相对较长。例如，客户购买计算机后，涉及维护、耗材供应、重复购买等；消费者与企业的关系一般是短期的，不需要长期复杂的服务。
（3）客户注重企业的情感沟通，这就要求企业安排专职人员负责和处理他们的事务，并对企业客户的基本情况有深入的了解；消费者与企业之间的关系相对简单。即使企业知道消费者是谁，也可能不会与他们有进一步的联系。
（4）客户是分层的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略；消费者可以被视为一个整体，不需要严格区分
2.顾客与客户的共性和区别
在实际工作或生活中，客户和客户经常同时使用。顾客之间的共性：顾客和顾客是购买或享受产品或服务的组织和个人。
（2）顾客之间的差异。① 稳定性客户比客户更稳定。② 主动性：在总购买数量上，客户具有较高的主动性；在每个买家的交易时间里，客户都有很高的主动性。③ 在交易数量上，大多数客户是一次性交易，而客户购买了很多次。
随着关系营销概念的兴起，一些学者严格区分客户和客户。① 大多数企业没有客户信息，但客户在企业中有相应的信息。企业将客户信息建立在数据库中，以提供服务和发展业务。为了向客户提供更好的服务，立即形成了CRM客户关系管理系统。② 客户是团队的一部分，而客户是基于个人的。③ 客户可以是企业中提供服务的任何人，而客户主要由专人提供。使用CRM系统可以更快地查询客户负责人，更方便快捷地为客户提供服务
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