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呼叫中心客户投诉及处理技巧
纵观当前企业的客户忠诚，跟大部分其他行业一样，仅仅做成了一个会员积分管理，通过消费获得积分，年底通过积分兑换礼品，变成了一个消耗现金来奖励客户的消费，或者通过积分获得会员级别，不同级别的会员卡提供不同的优惠折扣，沦落为打折卡，继续与竞争对手进行价格战。
虽然现在的微信，一个定位于服务，可以作为会员服务的通道;一个基于二维码可以实现微信的会员卡体系。但微生活会员卡的失利，可以视为在微信上实现传统会员模式的铩羽而归，相信一段时间内它不会有太大起色。
传统会员模式：奖励购买
为什么在社会化媒体时代，传统会员模式不给力呢?
首先，当前的会员模式过于强调了人与物的互惠关系。大部分企业的会员是在发现和分析客户的消费，即交易关系;而对会员的分级也是基于企业想卖出的产品和服务定位客户，比如白金卡、金卡、银卡等，大部分是基于消费额来进行分级的。在前面的章节我已经讲过三种类型的关系不能直接切换，人-物的互惠关系很难转化为人-人的朋友关系。
而会员模式的目标是什么呢?还是为了提高客户的消费额，当然，可能分为不同的形式，比如吸引加入，鼓励消费，奖励忠诚。
企业在会员模式的主要动作是奖励客户的购物行为。比如利用有效的吸引人的积分和礼品，刺激客户兑换并不断消费，这样客户与我们的忠诚度就会提高，互动的机会也在增加。客户忠诚营销同时会帮助企业加强日常的会员营销活动，根据会员分级和数据分析，传递不同的信息给不同的人群，比如对价格敏感型客户传递相关打折促销信息、对品牌忠诚型消费者选择地推送相关的新品上市品尝邀请和价格促销等信息、对即将流失的会员传递积分到期预警信息等。而这些营销活动，不仅仅通过店内的客户经理通过面对面传递，而是在系统的支撑下通过多样化的渠道，比如电子直邮、DM直投、短信彩信、会员感谢函、电话外呼等与客户进行互动。
通过这样的会员模式，企业最终培养的是对卡片的忠诚，打折卡、积分卡和身份卡。不是么?你可以回想一下自己的体验，是不是已经依赖于卡片而不是品牌了?
传统会员成本：销售额的1%
传统会员模式还有第二个大问题，就是很多企业都没有真正意识到会员体系是一个巨大的成本中心。往往很多人在做会员之前，是为了会员而做会员，是因为其他家做了会员所以我们也要做会员的心态。没有进行详细的规划，也没有进行详细的财务评估和ROI分析，最终会陷入到巨大的成本泥潭中。
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