企业应该迈向以客户为中心的内容管理

企业应以清晰、创新、直观的方式来提供信息，鼓励客户参与在线商业流程中的互动，并向他们提供独特的体验。 富互联网应用能够帮助公司从纸张到前端办公室流程自动化中建立这类互动体验。

　　从传统上看，企业内容管理(ECM)活动最大的助推剂就是电子政府项目和财务开支的合规规范，它们通过各种方式掌控了大量在企业内部流动的基于电子、网络和纸张形式的内容。

　　然而，企业管理人员开始逐渐意识到他们可以通过企业内容管理作为差异化竞争手段来加强客户互动，而ECM由此也被视作为一种通过电子表格、网站和媒体技术来促进客户互动的方法。

　　去年初，《经济学人》在全球范围内进行了一次调研，调研结果发现企业正越来越注重与客户建立深入的接触。 该次调查指出，有80%的管理人员认为他们公司每年的销售之所以会出现下滑正是因为缺乏客户互动，而10%的受访者推测销售下滑中缺乏有效客户互动的因素占到了50%到75%。

　　那些受访管理人员表示，加强客户互动将有助于改善客户忠诚度(80%)，提高业绩(76%)，并增加利润(75%)。

　　同时，现在的客户要求能够在任何地方，通过任何媒介进行即时的互动与信息访问。 技术在客户互动中扮演了一个非常重要的角色，诸如电子表格、网站和媒体技术等都被视作为未来五年中的重要工具。

　　绝大部分的商业流程中包含了使用纸张或电子表格来从客户、伙伴和员工中获取数据。 集成开发和文件管理标准化就是其中一种重要的客户互动技术手段。 政府与行业依靠PDF格式的文件来更加安全可靠地共享、管理、保存电子记录。

　　如今，法规制度方面的合规要求也深深影响了公司管理数据、保护隐私的方式。

　　在线应用为公司节省了大量的成本，并向客户、伙伴和员工提供了一种更为积极有效的体验。 此外，企业在在线渠道方面也不遗余力的投入，将他们的商业应用与网络紧密结合在一起，从而确保客户能够在线访问产品和服务。

　　这些客户应用帮助公司更迅速、更准确地管理了信息，改善了服务的质量，并有效降低了成本周期。 然而尽管拥有这些优势，客户互动依然不如预期那么有效。

　　譬如，美国依然有60%的公民倾向于给政府机构拨电来获求服务，而非采用在线方式。再比如，只有10%的银行顾客愿意在线进行一些基本的交易。

　　企业应以清晰、创新、直观的方式来提供信息，鼓励客户参与在线商业流程中的互动，并向他们提供独特的体验。

　　丰富的互联网应用能够帮助公司从纸张到前端办公室流程自动化中建立这类互动体验，比如个性化的终端用户自助式服务，或跨越整个企业的面向客户的商业流程。

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