从诺基亚之困看客户关系管理

近期，诺基亚发布Lumia 920、Lumia820两款新机，希望凭借新机反击三星，收复失去的市场份额。

　　当年稳坐手机市场头等交椅百年的老大Nokia，在经历几番大战之后，市场份额被安卓、三星、苹果步步蚕食，后经市场退市，如今，已经只剩美国和芬兰老家两块阵地。 且不说接下来iphone5新机发布是否会对诺基亚新机销量造成影响，但诺基亚失去客户已经成为不争的事实，为什么当年占据手机国际市场80%市场的巨头会陷入如此境地，相信这值得所有企业深思。

　　在智能手机成为手机主流市场之前，诺基亚将市场营销过度关注于价格策略，不断调低价格走势，却忽视了随着市场变化，客户需求也逐渐发生了变化，新一代的年轻人和那些富有阶层更多地关注于手机功能以及其背后所附属的社会地位。

　　忽视顾客需求，未能准确把握市场动态是诺基亚失去国际手机市场的根本原因，而其竞争对手三星正是凭借此点快速将诺基亚拉下了“龙椅”。 没有对客户需求付出足够关注的公司注定要为此付出惨重的代价，诺基亚如此，其他企业亦如此。从诺基亚极盛转衰的企业发展史我们可以看出客户对于企业而言是多么的重要，古人在几百年前就曾告诫过我们：“水能载舟亦能覆舟。”客户如水，只有准确把握“水”的特质和走向的企业才能不被市场淘汰，赢得长期胜利!

　　关注客户就是关注企业生命。CRM作为一款客户关系管理软件能够有效地帮助企业重新审视客户价值，并建立以客户关系管理为中心的企业综合管理系统。在神州云动CloudCC.com CRM 这种在线平台级的企业管理系统中，涵盖了包括客户关系管理、销售管理、市场营销管理、项目管理、进销存管理、人力资源管理、办公自动化管理在内的所有企业管理活动，并能够很好地与企业ERP、OA等软件系统相集成，统一企业内外部、前后台资源，让企业所有活动围绕客户进行。

　　目前，该款软件已经受到了绝大多企业的认可，据Gatner数据分析：中国的软件产业大概600亿美金，预计到2014年，CRM软件市场价值将达到40亿美元。

　　在把握客户信息基础上的客户细分对于企业而言十分重要，诺基亚正式过分将其精力关注于低端客户才导致今日在中高端市场中的步履维艰。CloudCC.com 在线CRM根据客户购买频率、金额、基本资料等信息将客户进行细分为ABCD四级或者白金、黄金、白银等相应等级，企业科根据客户等级采取不同的营销策略和服务模式，并保持将主要精力集中于为企业带来最多效益的客户至上，维护重要客户的稳定性和忠诚度。

　　在保持既有客户的同时，绝大多数企业都将大量精力放在获取潜在客户之上。CloudCC在线CRM系统与企业网站相集成，可将网络搜索进来的信息转化为企业潜在客户，并随着市场营销活动一路追踪销售状况，为市场管理者跟踪哪些活动产生最好的潜在客户，并最终获得最高的销量，由此形成市场投资回报率(ROI)分析;同时为销售管理者提供多种概况信息，包括所有正在进行中的业务、每个销售代表的业绩及估计收入。这有助于管理者对企业未来销售状况作出有信心的预测，进行更好的决策，生产出适合客户需要的产品，实现企业与客户的双赢。

　　呼叫中心作为企业的门户，是企业与客户进行沟通的桥梁，是宣传企业文化和产品的最有力营销手段。企业强化对呼叫中心的管理为客户带来良好服务体验的同时，获得最具价值的口碑效应，最终促进企业发展。对于提高呼叫中心信息化部署来说，CloudCC.com 在线CRM无疑是最好的工具。神州云动采用国际最为流行的SOA架构，基于Web的服务方式，能够良好地与企业呼叫中心400电话实现集成，当客户来电是，电脑课自动弹出客户姓名、性别、来源等基本资料以及投诉历史、投诉服务状态等信息，提高电话响应速度、售后服务质量，提升客户服务的满意度。

　　在企业发展的过程之中，每天都会涌现出新的对手，每天也会有大量的企业被迫出市场，客户需求千变万化，客户流动率也呈指数级增长，您的企业如何应对这些新变化?如何适应新的竞争环境?CloudCC第三代企业管理软件才是企业发展之道。

来源：云南在线

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