人工智能在电话呼叫中心中的应用

2021-01-13 08:22:26
[ BPO网导读 ] 人工智能AI技术已经广泛应用在各个领域。在电话呼叫中心领域,主要用到自然语言处理(NLP)、语音合成(TTS)、语音识别(ASR)等技术。随着深度学习等算法的日益成熟,以上技术均已经达到了实用化阶段。

人工智能AI技术已经广泛应用在各个领域。在电话呼叫中心领域,主要用到自然语言处理(NLP)、语音合成(TTS)、语音识别(ASR)等技术。随着深度学习等算法的日益成熟,以上技术均已经达到了实用化阶段。
电话机器人作为典型的电话AI应用,为呼叫中心带来以下几个方面的好处:
1)帮助呼叫中心节省大量人力,在人力成本居高不下的今天尤其重要;
2)从客户角度来看,避免了传统的多级语音菜单交互,优化客户体验;
3)有效延长客户服务时间,真正做到7x24不间断的服务;
4)电话机器人不带任何情绪,能够平和地应对各类客户。
虽然电话机器人无法解决所有的问题,但是即使只是分流掉一部分服务流量,也是很多呼叫中心进行AI升级改造的动力。
智能语音质检是另一个典型的电话AI的应用场景,通过对通话过程的实时文字提取,能够在更多的方面提高呼叫中心的智能化程度:
1)在传统呼叫中心中,班长监听同时只能监听一路座席通话,而在采用了只能语音质检后,班长可以通过文字方式一目十行地“监听”多路的通话;
2)实时文字的提取,能够让座席实时“看到”自己的通话过程;
3)提取后的文字通过实体词分析后,应用层能够根据实体词为话务员提供桌面辅助,例如,可以智能地为话务员提前准备好可能需要打开的咨询界面等。
随着“朗深电话AI中间件”对各类现有呼叫中心的AI升级改造,更多呼叫中心用户会体验到高科技AI技术为人们生活带来的乐趣和便利。


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