客户服务管理七大金法则

2019-11-26 08:20:15
[ BPO网导读 ] 客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素,以客户为导向,其实就是以市场为导向。抓住了客户,就占据了市场;顺应了客户,就适应了市场;发展了客户,就开拓了市场。客户既是企业生存之基,也是企业生长之源。著名企管专家胡一夫老师建议我们的企业管理者把客户服务管理重视起来!

客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素,以客户为导向,其实就是以市场为导向。抓住了客户,就占据了市场;顺应了客户,就适应了市场;发展了客户,就开拓了市场。客户既是企业生存之基,也是企业生长之源。著名企管专家胡一夫老师建议我们的企业管理者把客户服务管理重视起来!
我们生活的世界,就像一张密密麻麻、错综交织的网,而利益关系就是织这张网的线,每一个人都生活在这张看不见的网上,不能脱离。企业通过为人们提供产品或服务便利而获取相应的收益,而享受产品或服务便利的人被称为企业的客户。企业的成功离不开客户,而成功的企业必然是满足了客户的需求。在企业与客户这一对相互的利益关系体中,如何保持利益的平衡,价值交换的公平成为双方博弈的焦点。
客户服务(Customerservicing),作为市场营销第五个因素的服务,从产品的整体概念中延伸出来,服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务,而且也包括对潜在客户的服务;不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度,还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素,进一步体现了市场营销的核心思想,即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性,增加竞争优势,有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。
著名企管专家胡一夫老师认为,客服部基本处于“四低”状态:在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。由于在公司的地位低,当遇到问题时,很难与公司其他部门协调,客户投诉处理自然也就不甚通畅。胡一夫老师表示,三低人员的出现,使部门员工本身对公司没有归宿感,其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题,甚至一个问题带来多个问题。
我现在的工作是什么,我怎样傲才能为公司创造更多效益?我是否已经把全部注意力都集中在客户的满意度上了?我在服务客户的过程中有决定权吗?如果没有,我应该向上级领导争取公司里的政策和管理程序会约束我客户服务酌能力吗?你还记得你上一次是什么时候对客户说“我真诚地感谢你与我们的合作!”我应该进一步学习哪方面的知识,增强哪方面的能力呢?但我们要了解:客户服务在营销中的作用举足轻重,在整个销售过程中占的比例大概为60%至70%。客户服务如果做得好,就会在客户群中形成良好的口碑,而良好的口碑则意味着巨大的市场。因此,胡一夫老师强调,我们必须认清:
1、客户服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓:“良好的开端的等于成功的一半”。


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