提升服务利润率和客户满意度的六种方法

　生产企业不断寻找着能产生利润、降低成本、以及让自己与众不同的方法，在这个过程中，售后服务也变得越来越重要。尽管售后服务Aftermarket Services(AMS)为促进企业成长做出了很多贡献，然而要想开发并实施一套稳健的AMS方案，还是充满了挑战。本文就改进服务经营提出六种方法。

　　售后服务(AMS)已经成为CEO和CFO们要优先考虑的问题，因为他们都意识到了AMS对于收入和盈利的影响以及对客户忠诚度的意义。之前，客服或者现场服务要负责提高售后方面的客户满意度，而服务供应链则要负责降低服务经营的成本。然而，当前的经济局势比以往更富挑战性了。销售在减少，客户在流失，价格和产品特色在市场上也都不再重要，而经营成本却始终居高不下。

　　通往成功的障碍

　　AMS有潜力帮助厂商在市场上变得更有竞争力，更有利润，更与众不同。然而，开发并实施一套稳健的AMS方案或计划却充满挑战。

　　使AMS方案难以成功的常见障碍有：

　　· CXO们对服务职能的关注不够

　　·服务周期内的流程断裂或运转不良

　　·过多的技术体系(遗留系统，网络系统等)

　　·备件库存积压

　　·质保证书和服务单据缺失

　　·安装衍生合同的覆盖率很低

　　为促进企业成长，高管层需要关注整套服务的生命周期，包括客户服务、质保、服务合同、现场服务以及零部件服务等等。该流程必须覆盖整个企业，并能促进经营效率。它应当包含以成果为导向的效益工程，消除子流程或功能接口处的瓶颈，并安排部署恰当的技术。

　　六条有效促进利润率增长的AMS戒律

　　通过为制造公司管理服务周期所获取的全球经验，简柏特发现了能改进售后服务的几个领域。配置这些工具能够：

　　·显著提高服务收入-高达25%

　　·降低成本-多达20%

　　·提高客户忠诚度-多达10个NPS(净推介值)点

　　改进领域可被分为两个广泛领域：提高服务收入机会和优化服务成本机会。

　　提高服务收入

　　1.提高能力

　　服务支持热线的集中管理使一名现场工程师的工作能力提高了20%25%。

　　现场操作团队面临的一个关键挑战就是希望他们有能力为更多的客户服务，以带动服务部门的成长。经验丰富的现场工程师和技术人员成本昂贵且人数有限，因此他们应当把时间更多地用于为客户解决问题，而不是参与到一些没有附加值的行政管理或分析活动中来，比如任务报告、修改或关闭服务请求等。

　　简柏特的分析表明，这些没有附加值的工作会占据一名现场工程师多达30%的时间。

　　现实案例

　　简柏特为一家大型的医疗设备公司集中管理一支规模较大的现场服务支持团队，涵盖了所有无附加值的业务，为该公司释放出21%的现场服务能力，增加了他们与客户会面的时间，在不扩大原有现场团队规模的前提下大大提高了他们的服务能力。

　　2.使合同价值最大化

　　执行合同定价分析，确定关键方法，使收入提高10%。

　　对于大多数设备制造环节，服务合同收入与初始设备销售同等重要。长期的服务协议对于双方而言是一种双赢的策略。不论是在确保交易转换还是利润率方面，合同的定价都十分重要。

　　现实案例

　　简柏特与一家领先的航空发动机制造商合作，使其对交易价格的预测精度和周转时间提高了30%-40%，增加了在服务合同交易中的胜算。简柏特已成为该客户大型促销活动中的一员，帮助客户在交易中赚得了10多亿美元。简柏特还协助该公司对合同进行定期检查，以验证预测和假设的定价是否偏离。

　　3.提高合同覆盖范围

　　安装数量分析提高了服务的覆盖面，收入增加了15%

　　除了合同收入，很多制造商都意识到安装数量Installed Base(IB)在有针对性的活动中对特定客户群的重要性。追求IB的数量也会带来丰厚的利润，意味着从合同中产生收入，而不是从IB的覆盖面产生收入，例如IB在合同中的覆盖率。关键的问题是要知道IB数据在哪里，是否正在被使用，并识别现在的服务商。IB分析能在以下方面提供帮助，包含：

　　·分析客户数据、服务记录等，识别潜在客户群对服务类型的基本需求

　　·利用高度可靠的交易转化来制定部门策略和服务计划

　　·确保整体方案的发展和执行，包括代理商和分销商在内

　　·开展积极的活动，提高IB合同的覆盖范围

　　现实案例

　　简柏特为某大型设备制造商实施流程变革，提供网络技术工具和严谨的流程，使IB数据的精确度从54%提高到80%以上，带来了快速的收益，降低了成本，改进了有针对性的合同续约。

　　优化服务成本

　　4.优化人力成本：

　　现场工程师派遣与零件订购团队的合并节省了15%的成本

　　尽管诸如MTTR(平均维修时间)或FRT(现场回应时间)的指标都是很好的效率指标，而客户更看重的是首次修复率(FTFR)。现场维修的时候没有及时地发送零件，或者零件发送错误，或者没带合适的工具，都是导致亏损和服务成本增加的原因。

　　将现场和零件支持团队合并，可节省多达15%的现场成本。另外，把去现场参观预防性维修或定期维修的实习队伍进行整合，也能节省1%2%的成本。把远程监控的团队进行整合，也能节省多达5%的成本，如此更便于协调，缩短了回应时间，减少了现场紧急人员的派遣次数。

　　5.优化零件成本

　　对材料清单(BOM)的深入分析，对零件的动态预测和精确分类可进一步节省多达10%的成本

　　备用零件和零件装配是服务供应链的一个重要的成本开支部分。通常，资本设备包括备用零件箱。对零件箱做BOM深入分析，以及将零件箱与使用模式联系起来的分析能够优化零件箱的配置，可节省5%-6%的成本。

　　而且，利用精益库存管理方法，对备用零件的使用和集中在仓库的零件做出动态预测，能节省另外2%-3%的成本。最后，在服务实行阶段对整个地区和库房的零件进行精确分类，以及有效的退货流程也能带来1%-2%的成本节约。这同样能加快回应时间，减少陈旧存货。

　　6.优化保修成本

　　通过精确的数据匹配和促进零件回收周期，零件的回收可提高10%-15%。通过驳回无效索赔和审计，能把保修成本降低8%-10%。

　　错误地扩大对不合格客户或不合格索赔的保修是导致收益损失的原因之一，使保修成本增加了10%。通过将合同条款与保修索赔进行详细比对，能大大提高索赔处理的准确度。依靠建立在分析基础上的推理代码矩阵，索赔审计流程能有效减少多达8%-10%的损失。

　　一旦保修处理完毕，就应当由相应的供应商来回收零件。导致成本回收较低的根本原因通常是没有找到正确的供货商，或者在保值单据过期之前没有将失效零件返回供货商处。

　　现实案例

　　一家领先的设备制造商面临的问题是，因保修索赔支付的款项与从在保修期内零件发生损坏的供应商那里回收的款项几乎无法匹配。简柏特使用了一系列的流程、技术与分析手段，从供货商那里收回了高达1000万美元的成本，把零件回收周期也缩短了47%。

　　简柏特助您一臂之力

　　服务，现在对于大多数CXO来说，都是一个被经常讨论的话题。CEO们在寻求持续的收入增长和稳定的客户关系，CFO们希望提高经营效率来实现更高的服务利润率和现金流。

　　通过观察一家制造企业完整的服务周期，简柏特为CXO们指明了目标，为他们带来了多达10%-15%的重大且持续的商业影响。

　　Current service profitability:当前的服务利润率

　　Customer service:客户服务

　　Service contracts:服务合同

　　Warranty:保修

　　Field force:现场人员

　　Parts:零件

　　Projected service profitability:预期服务利润率

　　简柏特使用专有的科学方法和卓效企业流程(SEPSM)为客户提供服务。卓效企业流程着眼于提高服务供应链的效力，综合了简柏特深厚的流程知识和关注IT能力的洞察力、分析和流程再造能力。透过这一综合的企业级流程视图，制造商通过对服务周期和不同接口的优化，能显著提高服务利润率(包括服务收入和成本)和客户满意度。
 

来源: 东北网

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