给客服做职业生涯规划的意义?

2021-08-11 09:11:51
[ BPO网导读 ] 客服主管小伙伴们是否有这样的困惑:你公司的地理位置、薪资、福利待遇、新员工培训体系都不比市面上其他同类公司差,但是经常出现好客服留不住的情况!

1、为什么要给客服做职业生涯规划?
客服主管小伙伴们是否有这样的困惑:你公司的地理位置、薪资、福利待遇、新员工培训体系都不比市面上其他同类公司差,但是经常出现好客服留不住的情况!
其实解决这个问题的核心点就是:做好客服人才留存。但要如何做好客服人才留存呢?
做客服主管久了,带的人多了。你会发现,优秀的客服总能有很好的发展机会,无论是自主寻找、还是外部挖掘,他们一旦有了好机会就会产生人才流失。而优秀客服的流失又很容易造成团队人才断层的问题。作为团队管理者,与其放任他们在外部寻找发展机会,不如在团队内部提供他们想要的发展机会,帮助他们做好职业生涯规划,帮助他们成长!
2、给客服做职业生涯规划的意义?
给客服做职业生涯规划是以双赢为目标,职业发展通道和职业发展路径设计为基础,通过建立各职位序列的任职资格标准,将员工的个人价值和企业价值相结合,帮助他们实现职业发展。
简单理解下来就是,根据客服的职业倾向,帮助其确定最佳的职业奋斗目标,并在实现过程中,协助他们做出行之有效的奋斗策略。
我们对客服小伙伴进行职业生涯规划,不仅能激发他们工作的主动性和积极性,还能让大伙看得到希望,愿意长久在此奋斗下去,跟公司共同成长。
3、要怎么给客服做职业生涯规划?
1、职业发展通道设计
职业发展通道的设计,包含横向的职位类别和纵向的职级设计。
实际工作中,大部分客服都不知道自己想要什么。跟他们聊职业发展,以他们的认知来说,第一反应就是升职加薪,无法具象化;第二反应就是客服这一条线。
要解决客服对职业发展的单一认知,最有效的方法就是设计多维度的职业发展通道。我以某电商客服公司的人才职业发展通道为例,给大家讲解:

如上图所示,在横向上,我们可以看到职位晋升通道被划分成了五个类别,客服的晋升不再只是客服一条线,你可以成为管理、精英、运营、培训师等。有了这样的体系,就能让他们知道,职业发展的方向其实非常广泛,他们在这家公司的未来可以很广阔!
在纵向上,每种类别都有多个级别的细分职级,分下来基本上是:初级、中级、高级、资深、精英。大家可以看到,精英客服跟店长是一个职级,客服完全不用担心自己把客服岗位做到精英级别后,会低人一等。因为他们能拿到的薪资、公司地位,会跟店长的待遇是一个水平。
在这里有个注意事项,类别和职级的数量要根据公司的特点进行合理配置,小公司可以简单一些,大公司可以分细一些,直接套用会使职业发展通道的激励作用大打折扣。
2、职业发展节点任职资格设定
有了职业发展通道后,还需要对每个职业发展的节点所需要的任职资格标准进行明确。帮助客服明确知道要如何抓住未来!
依旧以上述案例公司的不同岗位,所需要的任职资格为例,给大家讲解:

从图片上我们可以看到,不同职级的岗位,都有相应的岗位要求和晋升条件。其中岗位要求是在这个岗位工作过程中需要达成的效果,想要晋升,除了岗位要求,还需要达成“晋升到下一级的条件”。我们可以从图片上明确看到,每个小目标都是有衡量标准的,客服很容易理解并执行。当他们看到能抓住的未来,就能保证他们在每个职级考核阶段,积极工作!
3、培养人员多维度评测


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