12333劳动保障电话咨询呼叫中心建设方案

　　 12333劳动保障电话咨询服务系统始建于2004年，至今历经八个春秋，但随着时代和科技的发展，原有的功能已经远远不能满足现代的需求，天津社保人员一起经过了长期的调研，投入大量的人力，开发出了新一代劳动保障电话咨询服务系统。
　　 “把12333 打造成精品,做成行业样板”是贯穿我们建设项目的指导思想和终极目标。
　　 专家级业务指导（8年运维经验），加上一流的研发团队（18年开发经历），成就了今天12333 量身定制的、集先进性、稳定性、专业性于一体的电话咨询服务系统。
　　 人力资源和社会保障咨询热线12333方案组成：

　　 系统特点：
　　 1.接入渠道：
　　 语音、视频、FAX、Internet、短信、WAP接入. . . ，多媒体消息的统一ACD分配 呼叫中心真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心(Customer Care Center)。
　　  2.CTI平台：
　　  专为企业级客服中心量身定， 采用多层次、多模块的架构设计 ，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来。
　　  3.业务系统：
　　  专门为“人力资源和社会保障咨询热线”设计的专用客户端应用系统 ，汇集了我们多年开发呼叫中心的经验 ，涵盖了人力资源和社会保障的业务需求 ，是一套比较成熟、功能完善的CRM系统 。
　　  4.质检报表系统：
　　  呼叫通过技术手段可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、 工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监督等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为监控咨询服务水平提供 技术支持。
　　  业务系统功能模块

　　  十大功能特点描述：
　　  1知识库功能特点：
无限层级的目录设计、灵活调整目录位置；
完整的文档维护流程，并进行文档分类存储；
全文检索，自主研发的搜索引擎，实现秒级高质量的数据搜索；
文档热链接，可以将文档与多个政策法规关联；
文档编辑、浏览支持word、文本、pdf、swf、html等多种浏览形式；
实现原文重现、多点链接；
提供多种方式的热点排行；
与多媒体结合，支持在线发送短信、邮件；
　　  2.话务处理：
软电话个中处理（应答、保持、转接、会议、挂机、呼出等）；
自动识别VIP和签约用户；可二次转接电话到主管或二线工程师；
桌面录音，提供工作效率；时时录音作为考核依据、培训教材；
　　  3.自动语音交互查询：
与TTS结合实现文字语音转换；
电话排队的科学播报排队数；
时时查询社保相关数据；
智能判断客户类型，黑名单过滤；
桌面录音，提供工作效率；时时录音作为考核依据、培训教材；
　　  4.社保信息查询：
及时、全面查询来访者的社保信息；
医疗，养老，失业，工伤等社保信息时时与社保库同步；
信息由来访者通过IVR进行身份确认，保证信息安全；
　　 5.业务处理：
疑难处理、建议反馈、信息栏、举报投诉、社会调查等功能，涵盖了问题的受理、处理、回复、反馈一整套12333内部工作流，形成完善的工作流闭环；

 1/2    1 2 下一页 尾页

BPO网版权及免责声明

1、凡本网注明：“BPO网”或者“原创”的所有作品，版权均属于BPO网所有，其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明：“文章来源：BPO网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。

2、凡本网注明“来源：XXX（非BPO网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。