呼叫中心如何满足客户投诉的4个重大心理需求

在客户投诉中，因投诉的问题不同，进行投诉的客户的心理需求也存在差异，能够正确把握客户投诉期望的客户服务代表在处理投诉时才能树立自信，处理任何类型投诉才会变得游刃有余。 
期待问题解决
如果客户期待问题能尽快解决，这意味着客户心理尚没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户可以容忍的时限内解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度就不会受到影响。所以，把握住“客户期待问题尽快解决”的心理后，应该马上做出行动。 
在呼叫中心，如果是常见的可控问题，就应该给客户承诺，提出一个解决问题的期限，以安抚客户。当然，如果是不可控的问题或者需要进一步确认的问题，那么更应灵活地对客户表示呼叫中心会尽快地为他解决问题，并会及时与他联系，也欢迎和感谢客户主动沟通。
渴望得到尊重
自尊心的一个重要表现，就是听不到别人说自己的缺点，说自己不行。越是在某方面有缺陷，就最怕别人说他的缺陷。往往别人一说到自己不行，就会暴跳如雷。 
客户总希望他的投诉是对的，是有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，处理投诉的工作人员并及时向其表示歉意，承诺进一步追查，并感谢客户的建议和支持，是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。
希望得到补偿
一般来说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿时，其投诉升级的可能性就越高。投诉升级后，客户满意和忠诚度都会严重下降，而且导致客户离开的可能性也极大。因此，从一开始把为什么没有补偿、在任何情况下可以得到补偿、怎么补偿等问题向客户解释明白，远比处理投诉升级来的快捷、有效。 
任何企业都不可能确保自身产品和服务不发生任何差错。对客户服务代表的工作来说，一旦差错出现，就意味着服务失败。服务失败对“口碑传递”影响极大，而“口碑传递”又是影响服务组织（呼叫中心）经营的及其重要的一环。 
客户投诉时心情十分急切，一旦进入服务组织就希望很快有人能意识到问题的存在并解决问题。因此设计服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。对于小的问题，一线员工能够解决；对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速解决客户的问题，比如滴滴事件。
发泄不满情绪
客户在带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，让郁闷或不快的心情得到释放和缓解，来维持心理上的平衡。直接发泄不满意的情况多于重复投诉，在处理具有这类心理的客户时，接待人员的耐心尤为重要，以恰当的语词和善地安抚客户，并需要及时与相关部门联系以确认问题所在，分清责任后再给予客户合理解释。 

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