华为是这样做客户关系管理的

2019-06-13 21:09:51
[ BPO网导读 ] 客户关系管理是什么?它是企业的一种核心能力。我们的企业会面临着越来越复杂的,艰苦的市场环境,每年的增长对我们每个销售都有很大的压力。从未来来看,我们如何能够活得更好,活得更长久,这需要我们企业要不断的去构建新的能力,比我们的对手更强的能力,客户关系就是个很好的能力。

01华为的客户关系管理是如何来的?
华为公司为什么把客户关系看的那么重,其中有一个很重要的原因,就是华为公司的起点特别低,他是真正一个草根逆袭的企业,从一个贸易公司起家,一无技术,二无人才,三无资金,初期的看家法宝就是我们的客户关系能力
任正非对于华为早期的成功有一段比较经典的话:华为的产品也许不是最好的,但这又怎么样。什么是核心竞争力?选择我而没有选择你就是核心竞争力。
华为客户关系能力的构建,并非一开始就有一个完整的体系,也是先从工具方法层面先构建点的能力,来支撑我们个体的单兵作战以及小团队的作战。
在这个期间,我们找到了三个好师傅,第一个是跟标杆学习,主要对标的是IBM,我们跟IBM学习了14年,很多模型,工具与方法,都是跟IBM学的。
第二个是跟对手学,我们主要是跟爱立信学,比如客户经理的岗位职责之类的,我们是不断的从优秀的对手那里学习先进的经验,来弥补自己的短板;
第三个是跟自己学,华为的客户关系管理当中凝聚了大量华为的自身实践。
一个企业最大的浪费是经验的浪费,其实每个企业都有很多优秀的人,有很多优秀的做法,但这些人的经验都存在自己的脑子里面,没有留下来,这是很可惜的。
他们的经验如果不能传承下来,当这些人离开了华为以后,华为未来应该怎么走?所以我们就把这些人的经验通过案例,通过一些项目运作手段方法,不断的总结萃取,把它固化到我们的流程里面来,能力就逐渐强化起来了。
到了08年,华为启动CRM变革项目群,对客户关系管理进行了增强,才成为一个完整的管理体系,包括为什么要做客户关系管理,它有什么价值?应该如何去做?应该如何去管?
To B类客户关系的特点
中国是一个关系型的社会,盛行各种圈子文化,我们有亲戚关系、朋友关系、同学关系等等,客户关系跟别的关系相比来讲,它有非常大的特殊性。
第一是客户关系是一种功利性的关系,客户经理在工作中要摆正自己的位置,我们在客户关系过程当中,追求的是让客户感觉你是朋友,但是你不能真的认为客户是你的朋友,因为我们中间是有利益的,这个分寸要把握好,摆不正自己位置的人往往就会栽跟头。
第二是在应用场景上,我们的销售类型必须是可重复的和可持续的,它不是一次性销售。
为什么在景区,或者是车站这种场景下,服务感受很差?因为这种场景的销售模式是流量销售,宰一个算一个,它不是做回头客的生意,不同的销售模式决定了客户服务的质量;


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