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呼叫中心应从六个方面制订改进方案
当越来越多的企业竞相引入智能机器人提供服务时，很多人开始担心工作将会被机器人取代，人工智能将带来新一轮失业潮的言论甚嚣尘上。客服被认为是“最没技术含量”的工作之一，也是被视为最有可能被人工智能全面颠覆和取代的职业之一。但短期内，智能机器人真的能完全取代人工客服吗？
也许，我们要从人工智能的泡沫和炒作中走出来，正视一个赤裸裸的现实：现阶段的智能机器人客服，还不尽如人意，人性的进化还处于起步阶段，有智能没智慧，有智商没情商，有效率没温度。在许多的服务场景中，机器智障频出已屡见不鲜，令人啼笑皆非。比如前阵子博鳌论坛的独家翻译产品“腾讯翻译君”就出现“翻车”的现象：众目睽睽之下，出现了大量的乱码和连词，场面一度很尴尬。
从之前媒体的预热渲染中，我们似乎能想象到一个无所不能、秒杀真人同传的AI机器人，甚至小马哥都在朋友圈为AI同传摇旗呐喊。可腾讯AI翻译搞砸了，成为博鳌亚洲论坛的笑话，马化腾仅给你勇气就够了？这就又回到了被讨论了很长时间的话题：机器翻译能否替代人工翻译。按照目前各家同声传译机的表现，机器翻译还远未到替代人工翻译的水平，我们也大可不必像旧时代那样因为刚诞生的火车速度比马车还慢就去嘲笑新技术。AI 翻译到底行不行，时间会给出答案。但有一点可以确定，人工同传们再也无法像以前那样风光了。有了机器翻译这个对手存在，同声传译这一行的竞争更加激烈了，简单一些的翻译场景机器已经可以胜任，人工同声传译只有向高端化方向发展才有生存的空间。
话题再回到智能机器人客服能否取代人工？也许需要时间去回答，但现时言之完全取代则为时尚早。我们看到的远远没有想象的那么乐观。机器学习再牛逼，也没办法揣测客户的心理，这当然需要经验丰富的人工客服来完成。当然，由人工智能掀起的智能客服成为各大企业的标配，国内智能客服市场潜力巨大，不仅吸引巨头们争相布局，各路创业者与资本也疯狂涌入，智能客服前景一片光明，成为业界香饽饽。
那么人工智能在客服领域中到底扮演什么样的角色？发挥什么样的作用？人工智能又会倒逼人工客服向哪些方向发展？笔者想与业界同仁展开如下共同的探讨。
一、人工智能如何赋能客服
笔者认为，人工智能赋能客服至少有两层含义：一是智能机器人像人工一样服务客户，二是人工智能帮助人工更好地服务客户。前者强调了人工与智能在服务上的独立分工，后者强调了人工与智能在服务上的相互融合，这种融合包含了人工智能在客服中心传统管理和服务两个层面上的渗透与应用。
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